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社會治理體系的探索被物業(yè)企業(yè)提上日程。

　　“此次疫情過后，我期望更多優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)能夠更深入的參與到政府構(gòu)建共建共治共享社會治理體系的探索中來?！?月9日，北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理鄒明在接受中國房地產(chǎn)報記者采訪時表示。

　　他表示，希望優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)聯(lián)合街道深化小區(qū)網(wǎng)格化管理模式，探索“多網(wǎng)合一”等精細(xì)化管理舉措，提高精細(xì)化管理效率，實(shí)現(xiàn)社區(qū)精細(xì)化管理水平的整體提升。

　　中國房地產(chǎn)報：你們在疫情防控期間是怎么防控的？

　　鄒明：疫情對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，是一場不折不扣的“大考”，公司的應(yīng)急能力、管理能力和綜合防控體系建設(shè)都會受到全方位檢驗(yàn)。在1月20日疫情公布時，萬科物業(yè)本部依托常設(shè)突發(fā)事件機(jī)制，成立了以VS戰(zhàn)區(qū)管理合伙人為核心的疫情處置應(yīng)急小組，快速開展防控宣傳，預(yù)案制定、推行等工作。到1月31日，隨疫情持續(xù)擴(kuò)散和復(fù)工在即，應(yīng)急工作組升級為“長江行動”工作組，先后下達(dá)70余份文件，從工作原則、防控工作要求、廢棄物管理等方方面面提出要求。北京萬科物業(yè)在這些原則內(nèi)容基礎(chǔ)上，結(jié)合北京市防疫特性和政府指導(dǎo)要求進(jìn)行疫情防控。

　　在項(xiàng)目防控上，首先是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，落實(shí)“一槍、一桶、兩藥、三箱、四表”（“一槍、一桶、兩藥、三箱、四表”指測溫槍，廢棄口罩收集桶，洗手液、消毒水，快遞中轉(zhuǎn)、外賣中轉(zhuǎn)、藥箱，《外賣物品領(lǐng)取登記表》、《員工體溫測量情況登記表》、《來訪人員體溫測量登記表》、《異常車輛入園情況登記表》），做好疫情防控宣傳、園區(qū)消殺和小區(qū)居民，尤其是被隔離居民的關(guān)懷工作，讓服務(wù)的細(xì)節(jié)讓居民感知，我們的理念是疫情期間要為客戶做得更好，做得更多。另外，我們提倡數(shù)字化科技手段對防疫的賦能。我認(rèn)為疫情防控也是信息戰(zhàn)，快速掌握項(xiàng)目動態(tài)，決策片區(qū)間、項(xiàng)目間的人員、物資調(diào)度安排，信息內(nèi)容尤其關(guān)鍵。我們有個疫情大數(shù)據(jù)平臺，是通過多維度的數(shù)據(jù)匯總聯(lián)通與結(jié)構(gòu)化分析，提供出“數(shù)據(jù)+技術(shù)+分析”的閉環(huán)服務(wù)。疫情期間，我們推廣“無接觸通行二維碼”，業(yè)主在“住這兒”APP上點(diǎn)擊生成自己的專屬通行證，這些信息可以生成數(shù)字化信息反饋到街道，解決人員登記難、無大數(shù)據(jù)等問題。而將“黑貓二號”設(shè)置成手動抬桿，并對春節(jié)前外出的湖北車輛進(jìn)行后臺逐一標(biāo)記，也確保了登記無遺漏。

　　工作人員給電梯消毒

　　中國房地產(chǎn)報：在防控過程中，有沒有印象深刻的故事？

　　鄒明：我們長陽鎮(zhèn)有個項(xiàng)目，一個單元樓曾被封14天，項(xiàng)目合伙人帶著幾個同事連續(xù)堅(jiān)守了14天，每天都背著幾十斤重的噴霧進(jìn)行樓層消殺，并幫助業(yè)主采購貨物、送物品、倒垃圾等一系列工作，期間，該小區(qū)的一些小朋友每天把物業(yè)的工作場景都畫了下來，用這種形式表達(dá)對我們工作人員的感謝。

　　中國房地產(chǎn)報：疫情防控期間，你們遇到了哪些挑戰(zhàn)？你們是如何解決的？

　　鄒明：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的挑戰(zhàn)要分階段來看。在防控初期，我們更多面臨的是物資與人員的問題，但隨著疫情形勢好轉(zhuǎn)，物資和復(fù)工都得到有效緩解，更多壓力將回歸至企業(yè)的經(jīng)營方面。第一、公司短期成本增加和收入增長的延緩。從成本端來講，防疫物資的消耗與儲備產(chǎn)生了較大物資成本，而員工的負(fù)荷在崗現(xiàn)象也帶來加班、補(bǔ)助等人工成本增加，這都對公司成本端形成一定的上行壓力。同期對比，公司物業(yè)費(fèi)收繳率低于往年，增值類服務(wù)、資產(chǎn)型服務(wù)開展又受限。目前，北京諸多案場已經(jīng)暫停服務(wù)，而二手房租售、車位租售、拎包入住等資產(chǎn)性服務(wù)內(nèi)容也受到一定的沖擊。第二、產(chǎn)業(yè)鏈影響的連鎖反應(yīng)。疫情造成房企銷售、新開工與竣工時滯拉長，非住宅業(yè)態(tài)，如商業(yè)出租率下降等也帶來企業(yè)自身經(jīng)營壓力上升，反向影響物業(yè)費(fèi)的繳納。再加上疫情期間嚴(yán)格的管控措施，項(xiàng)目拓展的進(jìn)度會受到一定影響。第三、招聘壓力。2月17日，萬科物業(yè)在“長江行動”中就提前啟動了20000人的招聘計(jì)劃，目前北京公司也在有序開展招聘工作，但公司多元化快速發(fā)展情況下，優(yōu)秀人才始終是稀缺的。以上這些都會給企業(yè)經(jīng)營帶來一定的壓力。當(dāng)然，我認(rèn)為隨著疫情放緩，業(yè)主對物業(yè)企業(yè)滿意度提升也將帶來收繳率的增加，再加上北京市的一些物業(yè)補(bǔ)貼政策，會在一定程度上對沖防疫期間的成本上揚(yáng)。我們也有能力抵抗住這場疫情帶到的沖擊。

　　物業(yè)員工為封樓單元運(yùn)送生活物資

　　中國房地產(chǎn)報：疫情對行業(yè)、對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略會有哪些影響？

　　鄒明：我認(rèn)為最大的影響是行業(yè)價值的二次發(fā)現(xiàn)。這段時間，物業(yè)的防疫故事常被媒體提起，行業(yè)的曝光度得到巨大提升，實(shí)際上也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)“最后一公里”的服務(wù)價值進(jìn)一步被認(rèn)可，它在社會治理中的角色變得不容忽視。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)防疫工作，為政府分憂，承擔(dān)著大量社區(qū)和公共管理的工作，這是物業(yè)公司的社會責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)。同時，物業(yè)提供便民服務(wù)，與業(yè)主高頻次的互動，也促使雙方的信任提升，是全民對物業(yè)服務(wù)價值再認(rèn)識的過程。我認(rèn)為，未來業(yè)主對物業(yè)服務(wù)要求和品質(zhì)要求將越來越高，訴求聚焦，專業(yè)化的要求將逐步提升。

　　中國房地產(chǎn)報：對社區(qū)防疫第一線的物業(yè)企業(yè)來說，既有困難也是機(jī)遇，你怎么看？

　　鄒明：疫情提升了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價值發(fā)現(xiàn)，更反映出物業(yè)公司在社會治理中的角色與定位不容忽視。中共中央十九屆四中全會提出堅(jiān)持和完善共建共治共享的社會治理制度，特別強(qiáng)調(diào)要構(gòu)建基層社會治理新格局。社區(qū)治理是社會治理的重心和基礎(chǔ)所在。此次疫情是對社區(qū)治理體系的一次考驗(yàn)，也為企業(yè)和公眾參與社區(qū)治理提供了實(shí)踐機(jī)會。在基層防疫聯(lián)防聯(lián)控的過程中，以萬科物業(yè)為代表的有實(shí)力的物業(yè)公司能夠發(fā)揮既有的公共空間服務(wù)整合能力和勞動力組織執(zhí)行力，在防疫網(wǎng)格化管理、智慧化管理、密切連接群眾等方面均可以有亮眼表現(xiàn)。因此，我們建議借此次疫情機(jī)會，充分評估物業(yè)企業(yè)在社區(qū)綜合治理方面的作用，在北京，我也希望未來北京萬科物業(yè)能深入?yún)⑴c到北京市構(gòu)建共建共治共享社會治理體系的探索中來。

　　中國房地產(chǎn)報：疫情防控應(yīng)該如何更好？你認(rèn)為企業(yè)該怎么做、行業(yè)以及政府該怎么做？

　　鄒明：結(jié)合北京萬科物業(yè)的防疫工作實(shí)踐，我期望更多優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)能夠更深入的參與到政府構(gòu)建共建共治共享社會治理體系的探索中來。優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)有望聯(lián)合街道深化小區(qū)網(wǎng)格化管理模式，探索“多網(wǎng)合一”等精細(xì)化管理舉措，提高精細(xì)化管理的效率，實(shí)現(xiàn)社區(qū)精細(xì)化管理水平的整體提升。在北京萬科物業(yè)，500戶1個網(wǎng)格配置物業(yè)管家的管理模式已實(shí)踐5年，在此次疫情的社區(qū)網(wǎng)格排查、客戶溫度服務(wù)和隔離客戶專屬服務(wù)過程中發(fā)揮了重要作用。

　　（此文刊于中國房地產(chǎn)報4月13日03版 責(zé)任編輯 李紅梅）